Sihtasutus Tartu Ülikooli Kliinikum

Kokkuvõte 

2012.aastal oli kokku 746 avaldust, see on 44 avalduse võrra vähem kui 2011. aastal.

Laekus 478 tänuavaldust, 139 kaebust, 73 ettepanekut ja 56 kombineeritud avaldust.

Kliinikud ja teenistused said kokku 642 tänuavaldust. Tänuavaldused kliinikutele ja teenistustele vähenesid võrreldes eelneva aastaga 43 võrra, kaebuste ja ettepanekute hulk jäi samaks.

Ligemale kolmandik kaebustest oli suhtlemisprobleemidest, neljandik töö kvaliteedist ja viiendik tervishoiuteenuste kättesaadavusest. Ülejäänud kaebused kuulusid olmetingimuste, toitlustamise ja muude kaebuste valdkonda.

Kaebuste põhjustest selgus, et suhtlemisel olid probleemid samad, mis varasematel aastatelgi, seega peame tõdema, et selles vallas peame ikka ja jälle meelde tuletama lihtsaid suhtlemisreegleid, peame olema patsientide suhtes mõistvamad, hoolivamad ja tähelepanelikumad. Aja märk on, et arstil on alati kiire ja patsient piinleb arsti poolt antava info puuduses.

Ravitöö kvaliteeti hinnati patsientide ja nende lähedaste poolt järjest rohkem. Peaksime tunnistama tehtud vigu, siis on meil võimalus neid ka parandada. Avaldustele vastates tõendasid kliinikud ja teenistused oma valmisolekut puuduste likvideerimiseks: korraldada koolitusi ja arutelusid, juhtides töötajate tähelepanu esinenud puudustele.

Tervishoiuteenuste kättesaadavuse kohta esitatud kaebused näitasid meile kätte kitsaskohad, millega tuleb tegeleda täna, nagu EMO parem töökorraldus ja patsientide pikad ooteajad tagasikutsete korral. 2012.aastal toimunud meditsiinitöötajate streik ei olnud patsientide pahameele otseseks põhjuseks, pigem oli pahameele põhjustajaks puudused informatsiooni edastamisel patsientidele ja ooteaja pikenemine uute vastuvõtuaegade broneerimisel.

Enim ettepanekuid tehti muudest tähelepanekutest ja olmetingimustest, need olid muud ettepanekud arvete, patsientidele kahjude hüvitamise, töö parema korraldamise kohta jms. Olmetingimuste parandamiseks tehti ettepanekuid kliinikutele 24 korral ja teenistustele 17 korral.

Tänan kõiki Kliinikumi töötajaid, kes 2012.aastal olid hoole ja vastutustundega abiks Ettepanekute ja kaebuste süsteemi korraldamisel.

Katrin Silla
Ettepanekute ja kaebuste süsteemi koordinaator

SISUKORD

1. Ettepanekute ja kaebuste süsteem
2. Avaldused
3. Arvamused kliinikute ja teenistuste kohta ning nende sisu

3.1. Kaebused
3.2. Ettepanekud
3.3. Tänuavaldused

Lisa 1 Avalduste ja arvamuste laekumine kliinikutes ja teenistustes 2012.aastal

1. Ettepanekute ja kaebuste süsteem

Ettepanekute ja kaebuste süsteem (EKS) töötab kliinikumis 2001.aastast. Eesmärgiks on koguda tagasisidet patsientidelt ja kliinikumi külastajatelt esinenud probleemide ja osutatud teenuste kvaliteedi kohta. Olulise lõigu süsteemist moodustavad tänuavaldused, positiivne tagasiside osutatud arstiabi kohta.

Kõik kaebused kogub kokku kaebuste juht, kes korraldab nende käsitlemise.

Kõik registreeritud avaldused edastati kliinikute/teenistuste juhatajatele ja ülemõdedele/ülemämmaemandale teadmiseks või lahendamiseks. Tänuavaldused avaldati kliinikumi sisevõrgu rubriigis Tänuavaldused.

Kaebused ja ettepanekud vaadatakse läbi vastavas kliinikus ja/või teenistuses, vajadusel rakendatakse parandusmeetmeid, pöördujale antakse põhjalik selgitus olukorrast ning võimalikest lahendustest. Tänuavalduse kohta saab avaldaja lugupidava tagasiside.

2. Avaldused

2012. aastal registreeriti EKS registris 746 pöördumist, mis oli 44 võrra vähem kui aasta tagasi.

Tavapäraselt laekus kõige rohkem avaldusi naistekliinikule (93), psühhiaatriakliinikule (92) ja kirurgiakliinikule (50). Vt. aruande Lisa 1.

Kolmandik avaldustele (232) vastati kirjalikult, teistel juhtudel võeti avalduste sisu teadmiseks ja lahendamiseks.

Tundub, et avalduste esitamine on stabiliseerunud ja proportsioonid välja kujunenud – oleme jõudnud „optimaalsele tasemele“

Joonis 1. Avaldused

3. Arvamused kliinikute ja teenistuste kohta ning nende sisu

Kliinikutele ja teenistustele oli arvamusi kokku 953:

• 197 kaebust (2011.a. 183)
• 114 ettepanekut (2011.a. 113)
• 642 tänuavaldust (2011.a. 585), 

2012.aastal esitati tänuavaldusi 43 võrra vähem ja kaebusi 14 võrra rohkem.

Arvamused jagunesid valdkonniti:

- ravitöö kvaliteet , s.o. hinnangud ravitööle;
- suhtlemine, s.o. tähelepanekud personali hoolivusest, tähelepanelikkusest ja suhtlemisest patsientide ja külastajatega;
- tervishoiuteenuste kättesaadavus, s.o. arvamused ravitöö töökorraldamisest ja ravilepääsu võimalustest;
- olmetingimused, s.o. patsiendi heaolu ja olmega seotud arvamused;
- toitlustamine, s.o. hinnangud toidu kvaliteedile ja toitlustamise korraldamisele;
- varia, s.o. ülejäänud, eelnevatesse valdkondadesse mittekuuluvad arvamused, näiteks isemaksja arvete vaidlustamised, probleemid isikute terviseandmete konfidentsiaalsuse küsimustes, kahjunõuded patsientidelt jms.

Joonis 2. Ettepanekud, kaebused ja tänuavaldused kliinikutele ja teenistustele

Valdkonniti oli kõige rohkem kaebusi (63) ja tänuavaldusi (358) suhtlemise teemadel ning enim ettepanekuid (47) oli igasugustel muudel erinevatel teemadel, mida ei anna liigendada.

Joonis 3. Ettepanekud, kaebused ja tänuavaldused

3.1. Kaebused

2012.a. oli kokku 197 kaebust. Kolmandik kaebustest (32%) oli suhtlemise kohta, ligemale neljandik ravitöö kvaliteedist (24%) ja viiendik tervishoiuteenuste kättesaadavusest (20%).

Eelneva aastaga võrreldes kasvas negatiivsete hinnangute osakaal ravitöö kvaliteedi (24%; 2011.a. 20%) ja olmetingimuste (12%; 2011.a. 4%) kohta.

Kõige enam kaebusi esitati anestesioloogia- ja intensiivravikliinikule 31 (2011.a. 32), psühhiaatriakliinikule 31 (2011.a. 19) ja mittemeditsiinilistele teenistustele 25 (2011.a. 19). Erakorralise meditsiini osakonna (edaspidi EMO) kohta laekus kaebusi 29 (2011.a. 27). Arvamuste sisuks oli peamiselt suhtlemine, ravitöö kvaliteet ja tervishoiuteenuste kättesaadavus. Psühhiaatriakliiniku kaebuste esitajateks olid enamasti aktiivravi patsiendid.

Mittemeditsiinilistest teenistustest esitati enim kaebusi tehnikateenistusele 12 (2011.a. 3), analüüsi-marketingiteenistusele 7 (2011.a. 8) ja majandusteenistusele 5 (2011.a. 2).

Joonis 4. Kaebused valdkonniti

Viimastel aastatel on kasvanud patsientide ootused ravitöö kvaliteedile. Kaebused tervishoiuteenuste kättesaadavuse kohta on vähenemas. Suhtlemine, kui üks kõige keerulisem eluvaldkond, on viimastel aastatel kaebustes jätkuvalt juhtpositsioonil. Kaebused toitlustamise kohta on aastatega muutunud: kui varem oli probleemiks peamiselt jahtunud toit, siis nüüd on tähelepanu osutatud paremale ja tervislikumale toiduvalikule. Kliinikum on panustanud patsientide paremale teenindamisele. Kasutusele on võetud termokärud, köök ja toiduvalmistamine on viidud eurotasemele. 

Probleeme, mis põhjustasid kaebusi suhtlemisel, ravikvaliteedi ja tervishoiuteenuste kättesaadavuse osas, oli hulgaliselt ja väga erinevaid, mistõttu on raske teha üldistusi. 

Suhtlemisprobleemid:

- ei meeldi meditsiinitöötaja suhtlemisviis

Patsientidele ei meeldinud meditsiinitöötaja suhtlemine, mida peeti ebaviisakaks, tõrjuvaks, halvustavaks, üleolevaks, halvustavaks, patsienti sinatati, vastati kärsitult, kõnetati kõrgendatud hääletooniga. Patsient tundis selgelt, et arstil oli kogu aeg kiire, mistõttu patsient ei saanud küsida oma tervise kohta, kuidas edasi toimida; EMO triaažiõde tegi patsiendile ootesaalis kõigi külastajate juuresolekul selgeks, miks günekoloogiline läbivaatust ei ole vajalik;

- arusaamatused suhtlemisel või ebapiisavad selgitused

Meditsiinitöötajate suusõnalised või e-kirjas antud selgitused olid ebapiisavad, tavakodanikule arusaamatud, mis ajendas patsienti selgitusi otsima Internetist. Eriti pahane oli patsient, kui selgitused olid puudulikud tasuliste teenuste korral. Patsient kohtas haiglas palju erinevaid suhtumisi, s.o. pidi kohandama ennast iga päev uue õe tahtmise järgi.
- meditsiinitöötaja ootused patsiendi terviseteadmiste kohta olid liiga kõrged, patsiendile ei meeldinud „moraalilugemine“
Meditsiinitöötaja arvates peaks patsient oskama hinnata oma terviseseisundit, kas pidada seda kriitiliseks või mitte, st. kas pöörduda EMO-sse või mitte. Lapsevanem peaks teadma, milline diagnoosikood pandi lapsele aastaid tagasi, samuti soovitas arst patsiendil end meditsiiniliselt harida, kuna temal ei ole aega kõike lahti seletada.
Arst noomis hiljaks jäänud patsienti, võttes üles teemasid, miks ei tohi elus hiljaks jääda, kuidas peab oma elu ette planeerima, õigel ajal kohal olema.

Tähelepanekud ravitöö kvaliteedi kohta:

- patsienti häirib meditsiinitöötaja tegelemine kõrvaliste asjadega töö ajal
Patsienti häirib, kui meditsiinitöötaja ei tegele töö ajal oma tööülesannetega: hooldajad istusid kambakesi koos, ühel juhtumil olid nad kõik oma sukavardad välja otsinud ja kudusid, kes mida. Patsienti häiris, kui arst vastas ühe vastuvõtu jooksul kokku 11 minuti jooksul telefonikõnedele seoses temaravitööga ja leidis, et seda võiks teha ka mittearstist töötaja.
- puudused ravidokumentide täitmisel
Vigu esines ravidokumentide täitmisel või olid need täidetud puudulikult. Eksiti patsiendi isikuandmete kasutamisel, kui kabineti õde kutsus korduvale vastuvõtule ekslikult teise samanimelise patsiendi, sest ei kontrollinud eelnevalt patsiendi isikukoodi;
- patsiendid või nende lähedased ei ole rahul ravi tulemusega
Patsient või tema lähedased ei jäänud rahule ravi tulemusega, patsiendi hooldusega, diagnoosiga, nende arvates ei tehtud piisavalt uuringuid, vigastust hinnati pealiskaudselt. Õde ei jälginud protseduuri kulgu, mille tõttu kannatas patsiendi tervis. Ppatsiendid vaidlustasid arsti raviotsuse ja nõudsid tasulise meditsiiniteenuse eest raviraha tagasi (3 juhtu);
- patsientide kriitilised tähelepanekud meditsiinitöötaja tööoskuste kohta
Valvearst kirjutas patsiendile e-retsepti vale ravimiga, mille tõttu halvenes patsiendi terviseseisund. EMO traumapatsient kutsuti kolme päeva pärast tagasi vigastuse diagnoosi täpsustamisele, mis ei olnud arsti poolt professionaalne ega eetiline. 7a. laps jäi operatsiooni käigus ilma jäävhambast, sest kirurg pidas hammast piimahambaks, mida kinnitas hiljem perekonnale tuttav hambaarst. Häiris õe ebalev ja ebaprofessionaalne käitumine, küsides ümberolijate käest, kas panna veritsevale süstekohale side või plaaster. Samas ei õnnestunud veenivere võtmine ja imiku uriiniproov läks prügikasti, sest kogusest ei piisavat. Kui lapsevanem ütles, et kiirtestiks piisas samasugusest kogusest, võeti proov prügikastist ja viidi laborisse;

Kaebused tervishoiuteenuste kättesaadavuse kohta:

- rahulolematus vastuvõtuga EMO-s
Patsiendid pöördusid mitteerakorraliste kaebustega, nagu lapsel tekkis koolis seljavalu, patsient soovis puugi pea eemaldamist, liigesehaigel valutasid liigesed ja ta soovis uuringuid, öösel pöördus patsient, kel valutasid käed. Neil soovitati pöörduda perearsti või eriarsti vastuvõtule.
- probleemid ravijärjekorda broneerimisel
Arst registreeris patsiendi kiiritusravile, kuid unustas patsienti ravi ajast informeerida või patsient, läbinud uuringud, sai arstilt tagasikutse kollase kaardi, kuid uuele vastuvõtule õnnestus tal end broneerida alles 2 kuu möödudes. Kabinetis unustati patsient päevakirurgia järjekorda lisada ja ta ootas teadet operatsiooni aja kohta 3 kuud;
- rahulolematus seoses arsti vastuvõtuga
Oli kaebusi vastuvõtu ärajäämisest, kuna arst ei ilmunud või arstiga ei olnud tööajal võimalik kokku saada, samuti kindlaks kellaajaks määratud vastuvõtu või protseduuri hilinemisest. Pahandus tekkis, kui patsiente ei informeeritud. Ärajäänud vastuvõtu eest maksti kompensatsiooni sõidukulude katteks (2 korral). Piisavalt ei selgitatud erakorralistele patsientidele, et neid võetakse vastu plaaniliste patsientide vahel ja nende arvelt, kes on niigi juba 2-3 kuud järjekorras oodanud. Tunniajane ootamine oli erakorralist vastuvõttu ootavale patsiendile liig. Korduvalt esines kaebusi seoses arsti tagasikutsega nn. lisaajal, näiteks kutsel oli vastuvõtu ajaks ajavahemik kell 12-13. Patsient leiab, et ka tagasikutsel peaks olem konkreetne kellaaeg. Patsient oli kuri, kui vastuvõtt ei mahtunud märgitud ajapiiri. Uuringutulemustest teadasaamiseks ei olnud patsiendid nõus kaua ootama. Alati ei hoiatatud patsiente, et vastuvõtt lisaajal nõuab pikemat ootamist.
- meditsiinitöötajate streigiga seotud probleemid
Meditsiinitöötajate streigiga seotud probleeme ei olnud palju, kuid ka nendest on õppida: patsient ei olnud rahul, sest kaotas streigi tõttu järjekorra ja kliiniku poolt pakutud uus aeg tähendas pikka ootamist või ära jäeti korduv vastuvõtt, mida ei oleks tohtinud ära jätta. Patsiendi kontaktandmetes oli vigane telefoninumber, mistõttu ei saadud teda informeerida vastuvõtu ärajäämisest.

Kriitika olmetingimuste kohta:

Kaebusi olmetingimuste osas oli nii patsientidelt kui Kliinikumi töötajatelt. Patsiente häiris peamiselt palavus ja ventilatsiooni puudumine vastuvõturuumides lastekliinikus ja nahahaiguste kliiniku jalaravi kabinetis, suitsuving hematoloogia- onkoloogiakliiniku palatites ja keemiaravi kabinetis. Radioloogiakliiniku kabinetis ei olnud tagatud patsiendi privaatsus ning polikliiniku peaukse ees häiris jalakäijat autode peatumine.

Kliinikumi töötajatelt saadi 6 kaebust, mis kõik juhtisid tähelepanu radioloogiakliiniku uuringukabinettide viletsatele töötingimustele: ruumides oli palav ja umbne, mis segas töö tegemist.

Mitmesugused erisisulised kaebused nn. varia valdkond:
Muude kaebuste osas oli naistekliiniku, stomatoloogiakliiniku, kõrvakliiniku ning spordimeditsiini- ja taastusravikliiniku patsientide poolt isemaksja arvete vaidlustamisi (4 juhul). Põhjused olid erinevad: topeltteenused arvel, rahulolematus ravi kvaliteediga jms.

Patsiendi kontaktandmete ja delikaatsete terviseandmete edastamisest kolmandatele isikutele laekus kaebusi stomatoloogiakliinikust (1), närvikliinikust (1) ja anestesioloogia- ja intensiivravikliinikust (2; EMO);

3.2. Ettepanekud

Ettepanekuid patsientidelt ja külalistelt oli kokku 114: neist 80 kliinikutele ja 34 teenistustele.

Kõige rohkem ettepanekuid oli varia valdkonnas (47), sealhulgas raviteenuste arvete ning visiidi- ja voodipäevatasu arvete kohta, patsiendile tekitatud kahju hüvitamisest, töökorraldusest ja muude teemadel.
Teine suurem grupp ettepanekuid oli olmetingimuste kohta (41). Neist 24 on kliinikutele ja 17 informaatikateenistusele, majandusteenistusele ja tehnikateenistusele.
Veel tehti ettepanekuid toitlustamise, suhtlemise, tervishoiuteenuste parema kättesaadavuse ja ravitöö kvaliteedi parandamiseks.
Ettepanekute sisust:

Muudes ettepanekutes sooviti tervishoiuteenuste eest raha tagastamist või võlgnevuse kustutamist, kuna patsient ei olnud rahul osutatud tasulise meditsiiniteenuse kvaliteediga (4 juhul) või arve vormistamisega (3 juhul).
Patsientidelt või nende sugulastelt laekus ettepanekuid rahalise kahju hüvitamiseks erinevatel põhjustel, nagu näiteks sõidukulude hüvitamine ärajäänud vastuvõtu korral, patsiendi ravil viibimise ajal kadunud hambaproteeside või isiklike asjade eest jms.
Töökorralduslikeks ettepanekuteks olid patsiendi soov uuringute vastuste edastamisest perearstile elektroonselt; muuta arsti tagasikutse kaardi teksti „olen nõus patsienti vastu võtma“, sest arst peaks patsienti alati vastu võtma; patsient ei pidanud mõistlikuks, et nõusoleku allkirja küsitakse tugevates valudes patsiendilt; patsiendi sugulased soovisid tema riiete üles otsimist Kliinikumis, kuna patsient oli liikunud mitme kliiniku vahel ja üleandmisdokumentide lohaka vormistamise tõttu ei teatud, kus kliinikus need on.
Patsientidel oli probleem Kliinikumi kodulehel etteregistreeritud aja äraütlemisega ja juurdepääsuga Kliinikumi hinnakirjale. Probleem lahendati informaatikateenistuse abiga.

Joonis 5. Ettepanekud sisu järgi

Olmetingimustest

Kirurgiakliiniku patsient soovis rohkem ruumi liikumiseks, et harjutusi teha. Ruumipuudusel kliinikul võimalus puudub.

Kõrvakliinikus oli probleem Wifi kasutamisega. Informaatikateenistus arendab Wifi leviala vastavalt võimalustele. Kiiret Wifi-t patsientidele lähiaastatel ei tule, kuna selleks puuduvad ressursid.

Lastekliinikus oli palatites ja vastuvõtu kabinettides liiga palav, maja küttesüsteem ei võimaldanud palatite soojust reguleerida vastavalt vajadusele. Vastuvõtu kabinettidesse paigutati konditsioneerid olukorra leevendamiseks.

Nahahaiguste kliinikus soovis patsient osakonda joogiveeautomaati, kuid kliinikul puuduvad selleks rahalised vahendid.

Naistekliiniku intensiivravipalatisse soovis patsient hädaabinupu paigaldamist nii, et õde saaks tema kutsungi kätte ka siis, kui ta viibib hetkel mujal. Kliinik tegeleb probleemi lahendamisega.

Sisekliinikus sooviti raskes seisundis haiged paigutada eraldi palatitesse. Ruumipuudusel ei ole see kahjuks alati võimalik. Soovitati kokku hoida öösel tulede pealt. Avariituled peavad põlema.

Stomatoloogiakliinikus sooviti laste palatisse ümarate äärtega söögilauda. Kliinik arvestab ettepanekuga võimaluse korral.

Traumatoloogia ja ortopeedia kliiniku patsient soovis, et Kliinikumi töötajad abistaksid patsiente leida õiget kabinetti L. Puusepa 8 haiglahoone A korpuses. Kliiniku andmetel on viitasid piisavalt, kuid need ei ole kõige paremini nähtavad. Ustel on sildid olemas ja informaatori poole tihti ei pöörduta, vaid otsitakse abi koridoris liikuvatelt töötajatelt. Lahenduseks pakutakse informaatori töökoha paigutamist A korpuse koridori algusesse.

Majandusteenistusele tehti ettepanek inva WC ehitamiseks Raja 31 haiglahoonesse. Probleem laheneb psühhiaatriakliiniku ambulatoorse osakonna rekonstrueerimistööde käigus. L. Puusepa 8 hoone R-kiosk on patsiendi arvates väike ja olematu valikuga, kuid kahjuks ei saa ruumipuudusel R-kioski pinda laiendada. Raja 31 peaukse ette telliti patsiendi soovi kohaselt jalgrattahoidjad ja need paigaldatakse 2013.a. kevadel. Patsient leidis, et registratuuri ootealadel paiknevad pingid peaksid olema seljatugedega. Majandusteenistus arvestab tulevikus ruumide sisustamisel patsiendi sooviga. Linnaliinibusside graafikute paigaldamisega L. Puusepa 8 registratuuri seinale tegeletakse: graafikud on hetkel kättesaadavad registratuuris ja lähiajal paigaldatakse need samas stendile.

Tehnikateenistus tegeles L. Puusepa 1a IV korruse ruumide ventilatsiooniprobleemiga. Nõupidamiste ruumi on paigaldatud programmkell ventilatsiooni automaatseks sisselülitamiseks tööpäevadel. Samas hoones soovisid töötajad rattahoiukohtade jälgimist varguste kaitseks. Paigaldati lainurkkaamera ja hoiatussildid. L. Puusepa 8 haiglahoone juures täiustati parkimist: paigaldati parkimiskeeluala märk, lubatud on autode peatumine patsiendi sisenemiseks-väljumiseks. Ajutise parkimisloa juurutamisest invakohale paigaldati vastav liiklusmärk ja juurutati ajutine parkimisluba invakohale. Arvestati patsiendi märkusega, mis juhib tähelepanu haiglahoone ehituslikule veale, kus ummistunud räästarennist langev vihmavesi kahjustas hoone välisseina. Vihmaveerenni ummistus likvideeriti ja on edaspidi jälgimisel. Psühhiaatriakliiniku palatite ventilatsiooniseadmetel ei olnud jahutusvõimalust. Jahutuse tehniline lahendus on ette nähtud ja tehtud ettepanek selle teostamiseks käesoleval aastal.

Toitlustusteenistusele tehti ettepanek kaardimakse võimaluse loomiseks Raja 31 kohvikusse, kuid liiga väikese käibe tõttu ei peetud kaardimakset võimalikuks.

Toitlustamise ettepanekutes sooviti peamiselt muuta toiduvalikut: rohkem sooviti puuvilju saiakeste asemele, sidrunivett, musta tee asemele puuviljateesid valikus. Imetavad emad ei soovi borši ja kapsasuppi. Kliinikumi töötaja tundis muret toiduülejääkide minemaviskamise pärast ja soovitas anda need loomade varjupaigale. Kahjuks on toidujääkide osas kehtivad ranged reeglid, mida tuleb Kliinikumis rangelt jälgida.

Tervishoiuteenuste kättesaadavusest
Anestesioloogia- ja intensiivravikliiniku EMO järjekorraautomaadi juurde soovis patsient selgitust, sest ta ei tea valida erakorralise patsiendi ja traumapatsiendi vahel.
Hematoloogia - ja onkoloogiakliinikus soovis patsient kellaajalist broneeringut uuringule, et oma aega paremini planeerida.
Kõrvakliiniku patsient soovis, et broneeritud vastuvõtu saabumisel annaks kliinik korduv- teate vastuvõtuaja kättejõudmisest. Kliinik loodab tulevikus abi IT teenistuselt etteregistreerimiskeskuse programmi arendamisel.

Suhtlemisest
Tehti ettepanek korraldada anestesioloogia- ja intensiivravikliiniku ja lastekliiniku töötajatele suhtlemiskoolitus.
Kirurgiakliiniku patsient arvas, et raviarst peaks rohkem rääkima patsiendiga tema haigusest ja ravist. Kliinik teavitas arste patsiendi ettepanekust.
Lastekliinikus soovis ema, et lapsevanemaid tuleks enne imikute toitmist laste piimaseguga informeerida. Situatsiooni arutati õenduspersonaliga ja otsustati, et kõik lapse toitmist puudutavad küsimused tuleb lapsevanemaga eelnevalt läbi arutada.

Ravitöö kvaliteedist
Südamekliinikus sooviti, et kõhulahtisusega patsiente ei pandaks teiste haigetega ühte palatisse, kui häda põhjus pole teada. Kliinik isoleerib need patsiendid esimesel võimalusel.
Stomatoloogiakliiniku patsient ei olnud rahul hambaravi kvaliteediga nõudes ravikulude hüvitamist.

3.3. Tänuavaldused

Kliinikutele ja teenistustele laekus 642 tänuavaldust (2011.a. 685). Enamikel juhtudel kiideti kliinikute head tööd.

Kõige rohkem tänuavaldusi oli naistekliinikule (92), kirurgiakliinikule (52) ja hematoloogia-onkoloogiakliinikule (47) ning sisekliinikule (47). Teenistustest sai kõige rohkem kiita toitlustusteenistus (41): väga heaks hinnati toitude kvaliteeti ja maitset.

Valdkonniti oli kõige rohkem tänuavaldusi meeldiva suhtlemise kohta (56%) ja hea ravitöö kvaliteedi kohta (38%).

Lisa 1 Avalduste ja arvamuste laekumine kliinikutes ja teenistustes 2012.aastal