Katrin_Silla_Nilson_pisi

Kliinikumi ettepanekute ja kaebuste süsteem (EKS) on toiminud juba kümme aastat. Selle eesmärgiks on koguda informatsiooni osutatud teenuste kvaliteedi kohta ning tagada patsientide, nende omaste ja kliinikumi külastajate rahulolu.

EKS-i põhiülesanded on avalduste registreerimine; kaebuste ja ettepanekute lahendamine struktuuriüksustes ning tagasiside andmine parandusmeetmete rakendamisest ja probleemide lahendamise käigust. Kõik kliinikumi saabunud ettepanekud, kaebused ja tänuavaldused registreeritakse EKS-i registrisse ning edastatakse asjaosalistele. Tänuavaldused avaldatakse kliinikumi sisevõrgu rubriigis „Tänuavaldused".

Süsteemi põhiprintsiip on see, et patsient võib iga oma mure või tähelepanekuga kliinikumi poole pöörduda. Vastame kõikidele kaebustele ja ettepanekutele, kui selleks on soovi avaldatud. Vajadusel moodustatakse juhtumi uurimiseks erikomisjon. 2010. aastal esitatud avaldustest kolmandikule vastati kirjalikult, teistel juhtudel võeti avalduse sisu teadmiseks ja lahendamiseks.

Möödunud aastal loodi kliinikumi kodulehele võimalus avalduste elektroonseks esitamiseks. 2010. aastal laekus kokku 56 elektroonset avaldust.

Kümne tegevusaasta jooksul on EKS-i pidevalt täiendatud. Avalduste hulk on aastatega neljakordistunud (2010. aastal registreeriti 772 pöördumist). 2010. aasta pöördumistest 66% olid tänuavaldused, 23% kaebused ja 11% ettepanekud. Kõige rohkem avaldusi sai naistekliinik, psühhiaatriakliinik ning traumatoloogia- ja ortopeediakliinik. Teenistuste kohta laekus arvamusi enim toitlustusteenistusele ja analüüsi-marketingiteenistusele.

Aastatega on kõige rohkem kasvanud tänuavalduste arv. 2010. aastal esitati 506 tänuavaldust. Enamus tänamistest on seotud suhtlemisega, kuid kiideti ka tulemuslikku ravitöö kvaliteeti ning toitlustamist. Kõige rohkem tänuavaldusi laekus naistekliinikule (95), traumatoloogia- ja ortopeediakliinikule (51) ja psühhiaatriakliinikule (47).

2010. aastal esitati kokku 179 kaebust, mis on kolmandiku võrra rohkem kui aasta tagasi. Kõige rohkem kaebusi esitati analüüsi-marketingiteenistusele (21), anestesioloogia- ja intensiivravikliinikule (17) ning psühhiaatriakliinikule (16).

Tublisti üle kolmandiku kaebustest (38%) oli suhtlemise kohta, järgnesid kaebused tervishoiuteenuste kättesaadavuse ja ravitöö kvaliteedi kohta. Läbi aastate on patsientide jaoks olnud kõige olulisemad valdkonnad ravitöö kvaliteet, suhtlemine ja tervishoiuteenuse kättesaadavus.

Ettepanekuid esitati 2010. aastal kokku 87, neist 63 kliinikutele ning 24 teenistustele. 2010. aasta kokkuvõtteid tehes selgus, et kliinikud ja teenistused on väga kiirelt reageerinud kriitilistele märkustele ning kõiki avaldustes esitatud ettepanekuid on põhjalikult arutatud ja tehtud märkimisväärseid pingutusi nende ellu rakendamiseks. Kahjuks ei ole ettepanekud alati teostatavad kas ressursside puudusel või on peetud nende rakendamist ebaotstarbekaks.

 

Tahaksin tänada kõiki kliinikumi töötajaid, kes on pidanud oluliseks suhtuda avaldustesse täie tähelepanuga ja teinud ära suure töö, tänu millele on ettepanekute ja kaebuste süsteem kujunenud just selliseks toimivaks süsteemiks nagu see täna on. Ümmarguse tähtpäeva puhul tahaksin eraldi tänada süsteemi algusaastate juhte Reet Tohvret ja Kersti Viitkari!

 

Katrin Silla
Ettepanekute ja kaebuste süsteemi koordinaator
analüüsi-marketingi teenistus

 

 

Mõned näited ettepanekutest:
...Wifi leviala laiendamine (kopsukliinik);
...piirata perevisiite naistekliiniku üldpalatis;
...nõuda külastajatelt vahetusjalatsite kasutamist naistekliinikus;
...hoida kokku valgustuse ja ventilatsiooni pealt paigaldades tualettruumi lülitid, millel on valgustuse ja ventilatsiooni lülitamise funktsioon ühes;
...osutada pediküüri, maniküüri ja juuksuriteenust (spordimeditsiini- ja taastusravikliinik);
...võimaldada vaadata venekeelseid telekanaleid;
...tegelda tuuletõmbe probleemiga koridoris (Puusepa 8);
...muuta välisuste sulgemise aega (Puusepa 8, Raja 31);
... arvestada ühele vastuvõtule rohkem aega (sisekliinik);
...osutada agressiivse taastusravi teenust (spordimeditsiini- ja taastusravikliinik);
...teavitada patsiente ravijärjekorra kättejõudmisest;
... tervislikuma toidu võtmiseks menüüsse;
... laiendada pakutava tee sortimenti puuvilja- ja raviteedega;
... pakkuda kodumaiseid jogurteid ja pudinguid;
...muuta vastsündinute osakonnas imetavate emade menüüd;
... viirushaiguse perioodil võiks töötaja kanda maski;
...viia läbi rohkem grupiteraapiaid (psühhiaatriakliinik).

 

Kommentaar

Mis nipiga on naistekliinikul õnnestunud nii palju patsientide tänuavaldusi saada?

 

See tuleneb tõsiasjast, et meie töötajad on erakordselt tublid, lahked ja kiitmist väärt.

 

Aivar Ehrenberg
naistekliiniku direktor

 

Kommentaar

 

Kuidas analüüsi-marketingi teenistus nii palju kaebusi on saanud?

 

Kokku saime 21 kaebust, millest 16 oli seotud klienditeenindusega, tervishoiuteenuste kättesaadavuse ja suhtlemisega. Arsti vastuvõtuaegade vähesus ja sellest tulenev pikk järjekord sõltub paljudest asjaoludest. Patsientide ootused ja soovid on sageli suuremad, kui sellele vastata suudame. Pingutame, et patsiendid saaksid õigeaegselt arstile. Samuti on tähelepanu all viisakas ja asjakohane käitumine. Püüame kõik tekkinud konfliktid arutada asjaosalistega läbi ning parandada teeninduse kvaliteeti. Tagasiside on meile alati oluline.

 

Merje Tikk
analüüsi-marketingi teenistuse direktor