|
Endise närvikliiniku maja (L. Puusepa 2) otsaakendes põlevad tuled varajastest hommikutundidest õhtuni välja. Kui varem asus neis ruumides neurointensiivravi osakond, siis nüüd toimetavad siin kliinikumi etteregistreerimiskeskuse töötajad.
„Kolisime siia tänavu aprilli keskel. Alguses me olime pisut kõhevil nende ruumide pärandi pärast, aga nüüd me oleme täiesti sisse elanud," ütleb etteregistreerimiskeskuse klienditeenindaja Sigrid Järve.
Kliinikumi etteregistreerimiskeskus alustas tööd 2004. aastal ja oli esimene omataoline telefonikeskus Eesti meditsiiniasutustes.
Keskuse töökorraldus
Praegu on keskuse tööülesanneteks koostada kliinikutest-teenistustest saadud andmete põhjal ambulatoorsete vastuvõttude graafikud ja broneerida patsientidele arsti või õe vastuvõtud.
Vanemklienditeenindajaga kokku töötab etteregistreerimiskeskuses 13 klienditeenindajat. „Minu tööülesanneteks on kliinikutega suhtlemine ja elektrooniliste vastuvõtugraafikute avamine," ütleb osakonna vahetu juht vanemklienditeenindaja Kristi Kesk.
Kaheksa aastaga on töömaht oluliselt kasvanud, keskuse loomise alguses broneeriti vastuvõtuaegu ainult L. Puusepa 1 a töötavatele eriarstidele, nüüd broneeritakse pea kogu kliinikumi ambulatoorsed vastuvõtud.
Päevas tuleb etteregistreerimiskeskusesse keskmiselt 1400 kõnet, millest vastatakse keskmiselt 1240-le. Kõige rohkem kõnesid on esmaspäeval ja teisipäeval ning ennelõunati. Analüüsi-marketingi teenistuse direktor Merje Tikk ütleb, et klienditeenindajate töögraafikute koostamisel arvestatakse, et hommikupoolikuti vastab kõnedele maksimaalselt 10 klienditeenindajat, õhtupoolikuti 3 ja hilisõhtul 1 klienditeenindaja. Kõnede ebaühtlane saabumine tekitab olukorra, kus vastata suudetakse umbes 88–90% kõnedest. Keskusesse helistava patsiendi kõne kestvus on keskmiselt 1,5 minutit, aga on ka kümneminutilisi ja pikemaidki kõnesid. Kui helistajaid on väga palju, siis kõigil soovijatel ei õnnestu keskusega isegi ühendust saada, sest telefonisüsteem võtab korraga ootele seitse helistajat.
Streiginädalad tõid etteregistreerimiskeskuse töötajatele tööd juurde. Kõnede arv kasvas eriti oktoobrikuu esimesel ja teisel nädalal. Streigi teise nädala esmaspäeval oli kõnesid üle 3000, siis suudeti vastata vaid 40%-le kõnedest. Patsiendid vajasid infot vastuvõttude toimumise ja ärajäämise kohta. „Õnneks lahenes olukord suhteliselt kiiresti, sest etteregistreerimiskeskus töötas maksimaalsel võimsusel, kui nii võib öelda," lisab Merje Tikk.
Suureks abiks keskuse töös on 2007. aastal rakendunud eHL, mida kõik keskuse töötajad üksmeelselt kiidavad. Tänu eHL-ile on aegade broneerimine tublisti lihtsamaks ja selgemaks muutunud. Näiteks ei saa patsiendile korraga ühele erialale mitut broneeringut teha ja nähtavad on kõik tema olemasolevad broneeringud.
Suhtlemine patsientidega
Tihtipeale küsitakse etteregistreerimiskeskuse telefonilt teiste tervishoiuasutuste aadresse või perearstide telefoninumbreid. Siinkohal tuleks meenutada, et sellise info saamiseks on olemas mitmesugused muud infokanalid.
Samuti ei saa keskuse klienditeenindajad nõu anda meditsiiniküsimustes, sest neil puudub vastav pädevus ja väljaõpe (helistada tuleks nt perearsti nõuandetelefonil 1220).
Kõnedest, mis etteregistreerimiskeskusse laekuvad, võiks terve raamatu kirjutada. On nii üliviisakaid helistajaid kui ka selliseid, kelle jutt trükimusta ei kannata – hoolimata asjaolust, et kõik kõned lindistatakse ja enne kõne algust sellest helistajat ka informeeritakse. Kõnede lindistamise eesmärk on parem teenindus ja arusaamatuste vältimine. Kõnelindistuste põhjal analüüsitakse ka klienditeenindajate tööd: kuidas kiiremini ja arusaadavamalt anda patsiendile oluline info edasi.
Viimasel ajal on väga palju venekeelseid helistajaid, mõnel päeval isegi pooled kõikidest kõnedest. Inglisekeelseid kõnesid tuleb päeva jooksul kaks-kolm. Ka hiina keeles on üritatud kõneleda, õnneks leidis inimene endale siiski inglisekeelse tõlgi.
Interneti teel vastuvõtuaja broneerimise võimalust kasutab päevas keskmiselt 100 patsienti. Patsiendid ja perearstid ootavad pikisilmi kaasaegset internetikeskkonda, kus nad saaksid ise sobiva eriarsti ning aja valida.
Mõnikord soovivad patsiendid keskuse klienditeenindajatelt lisaks vastuvõtuaja broneerimisele ka mitmesugust muud infot saada. Näiteks päritakse, et milline on kliinikumis kõige parem naistearst või psühhiaater või kas üks või teine doktor on ikka piisavalt pädev. Sellisele küsimusele vastatakse alati ühtemoodi: „Meil on kõik arstid head!"
Suhtlemine kliinikumi töötajate ja perearstidega
Lisaks patsientidele suhtleb etteregistreerimiskeskus ka kliinikumi töötajatega, et koostada vastuvõtugraafikud. Hea tulemuse tagab ladus koostöö: „Oluline on, et kliinikud edastaksid õigeaegselt graafikute info ning et graafikud oleksid kogu aeg avatud. Seda kõike tehakse patsiendile osutatava kvaliteetse teenindamise nimel," ütleb Merje Tikk.
Probleemiks on vastuvõttude ärajäämised ja teatamata muudatused. Kuna vastuvõtugraafikud on pikalt ette avatud, siis tuleb muudatusi paratamatult ette, sest arstidel tuleb töölähetustel ja koolitustelgi käia. Kliinikumi kehtiv kord näeb ette, et sellised vastuvõtud tuleb asendada. Kuna see pole alati võimalik, siis tekivadki olukorrad, kus osa patsiente tõstetakse ümber ning osadele jääb ka aeg teatamata. Patsiendid seda aga ei mõista.
Samas peavad klienditeenindajad pisiasjadeni tundma kõikide arstide vastuvõttude ja erialade spetsiifikat: nt milline arst võtab vastu vaid patsiente põlveprobleemidega ja milline labajala küsimustes, kellele sobivad inglisekeelsed patsiendid ning kellele venekeelsed.
Kristi Kesk lisab, et vastavalt kliinikumis kehtivale korrale annab kabineti õde esmases vastuvõtus juba käinud ja tagasikutsutud patsiendile uue vastuvõtuaja ise, sest tema teab patsiendi probleeme ning saab anda täpselt sellise aja, mis on patsiendi ravi seisukohalt vajalik. Ja siis ei pea ka patsient endale uut aega ise otsima.
„Etteregistreerimiskeskus on analüüsi-marketingiteenistuse osakond, mis paikneb eraldi teistest registratuuridest. Seega ei saa keskuse klienditeenindajaid paluda arstikabinetti midagi ütlema minna või mõnda ravidokumenti tuua," rõhutab Kristi Kesk.
Perearstidele pakub kliinikum eraldi nn Cito vastuvõtuaegu, mille järele on suur nõudlus. Cito vastuvõtuajad avatakse 7 tööpäeva ette ning süsteemi eesmärk on tagada kiiremat arstiabi vajavatele patsientidele lühem ooteaeg. Cito aegadele saavad broneerida patsienti vaid perearstid ja teised eriarstid, kes teavad patsiendi probleemi ja vajadust. Kahjuks ei arvesta perearstid alati selle vastuvõtu eesmärgiga ning broneerivad aja patsiendile, kes kiiremat eriarsti konsultatsiooni võib-olla ei vajagi. „Näiteks möödunud suvel oli korduvalt olukordi, kus cito-patsient lihtsalt ei tulnud kohale. Ju ei olnud siis vajadus nii suur," nendib Merje Tikk.
Etteregistreerimiskeskus soovib arstidele südamele panna, et aegu broneeritakse saatekirja alusel Patsiendid väidavad tihti, et arst käskis aja juba kinni panna ja küllap kunagi tuleb ka saatekiri, kuid samas ei mäleta patsient enam, millisele erialale oli tarvis broneering teha.
Lõpetuseks
„Me püüame inimesi alati ära kuulata, nende muresid mõista ja meie pädevuses olevaid lahendusi pakkuda," ütleb staažikas klienditeenindaja Anu Joosu. „Näiteks soovis üks lapsevanem oma kolmele lapsele nelja erineva arsti vastuvõtte ühel ja samal päeval. Ikka proovime vastu tulla ja aidata. Kuigi jah, tööpäeva õhtuks on kõik meeled täiesti väsinud."
Ene Selart
Kliinikumi etteregistreerimiskeskuse telefonil 731 9100 (E-R 07.30-18.00) broneeritakse patsiente kliinikumi arstide-õdede vastuvõttudele.
Vastuvõtu tühistamiseks on eraldi telefoninumber 731 9099, et patsiendid saaksid kergemini ühendust ja loobumisest paremini teatada. Seejärel saab vabanenud aega pakkuda mõnele teisele patsiendile, kes seda väga vajab. Samuti on loobumisest teatamine abiks arsti tööaja planeerimisel.
Interneti teel on võimalik eriarsti vastuvõtule aega broneerida kliinikumi kodulehe kaudu (www.kliinikum.ee).
Kliinikumi infotelefon on 731 8111 (E-P 8.00-19.00). Sellelt numbrilt saab infot kliinikumi struktuuriüksuste ja hospitaliseeritud patsientide kohta. Patsientide terviseandmed on delikaatsed isikuandmed ja neid informaatorid ei edasta.
Lood elust enesest
Helistaja kiidab klienditeenindaja kaunikõlalist häält ja lisab mesimagusalt: „Ja millised teie silmad veel olla võivad ..." Helistaja ind jahtub hetkega, kui klienditeenindaja tuletab patsiendile meelde, et kõik kõned salvestatakse.
Vastuvõtuaega on küsitud dr Cito juurde.
Helistab vanem härrasmees, kes hästi ei näe ja vastuvõtuaja kirjapanemiseks ulatab telefonitoru oma prouale sõnadega: „Oot, oot ma hästi ei näe, naine paneb minu eest kirja." Mammi võtab toru vastu sõnadega „Oot, oot ma hästi ei kuule." Kolme peale saadakse ikka kuidagi hakkama ja arsti vastuvõtuaeg saab kirja pandud.
Klienditeenindaja küsib vanemalt patsiendilt „Kes teid saadab?", soovides vastusena kuulda patsienti eriarstile suunava arsti nime. Vanem härrasmees vastab sügava rahuga: „Ei saada mind keegi, ma ise tasakesi bussiga tulen."
Vene rahvusest patsient püüab end eesti keeles arusaadavaks teha ja põhjendada, miks tal on tarvis nahaarsti vastuvõtule pääseda: „Minul jalg, jalal konn...noh, eesti keeles, kuidas öeldakse – vist kilpkonn...? Vilunud klienditeenindaja Evelin Haidak sai õnneks aru, et tegemist on konnasilmaga.
Meesterahvas broneerib abikaasale arstiaega. Klienditeenindaja pärib, et millal on teie naine sündinud. „Vaat, ma sünniaastat ei mäleta, aga kindlasti on ta ahvi aastal sündinud," kõlab vastus.
|
Lähivaade
Dr Kermese sõnul on ühest küljest oluline, et kliinikum omaks ülevaadet oma teeninduspiirkonnas toimuvast ning teisest küljest oleksid jälle üldhaiglad kursis, milliste probleemidega patsiente kõrgemasse etappi edasi saata. „Partnerluse mõte seisneb selles, et niimoodi kasutame haigete ravimiseks ressursse efektiivsemalt," lisab ta.
Margus Ulst
Arvi Vask
