Patsientide rahulolu mõõtmine on tervishoiuteenuste kvaliteedi jälgimise ja parandamise üheks osaks. Patsientide poolt haiglas kogetu teadasaamiseks on parim võimalus patsientide küsitlemine, see aitab määratleda raviprotsessi parandamist vajavad valdkonnad ja nende hulgast esile tuua olulisemad, et rakendada meetmeid patsientide rahulolu parandamiseks.
Kliinikumis toimuvad regulaarselt nii statsionaarsete kui ka ambulatoorsete patsientide rahulolu uuringud. 2015. aasta aprillis toimus haiglaravil ehk statsionaaris viibinud patsientide küsitlus. Küsitlusele vastas 1753 patsienti, mis moodustas haiglaravil viibinute arvust 45%, mida võib pidada väga heaks tulemuseks. Peaaegu pooled patsiendid olid pärit Tartumaalt (44%), järgnesid Ida-Virumaa (12%), Jõgevamaa (8%), Viljandimaa (8%) ja Valgamaa (7%) patsiendid. Ankeedi tagastanutest olid 58% naised ja 42% mehed, vastajate keskmine vanus oli 46 aastat.
Võrreldes eelneva kolme statsionaarse uuringuga üldine rahulolu on jätkuvalt suurenenud: haiglaraviga jäi väga rahule 74% (2013. a 72%, 2011. a 69% ja 2009. a 68%) vastanutest. Vajadusel tuleks kindlasti taas kliinikumi ravile 88% küsitluses osalenutest. See näitab, et kliinikutes patsientide rahulolu tõstmiseks rakendatud meetmed on olnud tulemuslikud.
Võrreldes 2013. aasta uuringuga tõusis kõige rohkem patsientide rahulolu õdede selgitustega kodus toimetuleku kohta ja võimalusega olla omaette palatis. Rahulolu vähenes teguritega, mis puudutasid teavet erinevate ravivõimaluste kohta, rahulolu haiglatoiduga, teavet ravimite ja nende kõrvaltoimete kohta ja ravile pääsemise ooteaja pikkust.
Patsientide üldist rahulolu haiglaraviga mõjutavad kõige tugevamini arstide ja õdede usaldusväärsus ja oskused ning arstide poolt patsientide küsimustele antud vastuste arusaadavus. Oluliselt mõjutas rahulolu ka õdede poolt uuringute ja protseduuride kohta jagatud teave ja arstidega piisavad suhtlemisvõimalused ning arstide ja õdede viisakus. Oluline on ka õdede poolt patsientide murede ja soovide mõistmine.
Millised on raviasutuse võimalused patsientide rahulolu parandamiseks?
2015. aasta uuring näitas, et rahulolu aitaks parandada haiglasse vastuvõtu parem korraldus, pikem arstiga suhtlemise aeg, mil arst jagaks rohkem informatsiooni ja leiaks enam aega patsiendi küsimustele vastamiseks, samuti kui õed annaksid rohkem selgitusi uuringute ja protseduuride kohta.
Joonisel 1 on võrreldud patsientide rahulolu muutust haiglaravi erinevate valdkondadega aastatel 2009–2015. Sel perioodil toimunud neljas statsionaarsete patsientide rahulolu küsitluses osales kokku 6080 patsienti. Kõigis valdkondades (väljaarvatud ooteaja pikkus) näeme positiivset arengutrendi, patsientide rahulolu on aastatega tõusnud. Võrreldes väga rahul olevate patsientide osakaalu, siis arstide viisakusega oli 2009. aastal väga rahul 85% patsientidest, 2015. aastal 89%. Õdede selgitustega koduseks toimetulekuks oli 2009. aastal väga rahul 51% ja 2015. aaastal juba 70% küsitluses osalenud patsientidest. Võrdlus näitab ka, et valdkondades, kus esimese aasta tase oli suhteliselt kõrge, on rahulolu kasv väiksem ja kus algtase on olnud madalam, on saavutatud rahulolu kasv kõrgem.
Joonis 1.Patsientide rahulolu haiglaravi erinevate valdkondadega 2009–2015
Küsitlusele vastajatel oli võimalus täiendavalt esitada vabas vormis arvamusi, mis näitavad veelgi konkreetsemalt, mida patsiendid peale kliinilise ravi haiglas olles vajavad. Patsientide teadlikkus ja ootused on kasvanud – patsiendid soovivad saada rohkem informatsiooni ja selgitusi, et olla kaasatud raviprotsessi. Nad ootavad raviasutuse personalilt hoolivat suhtumist, võimalust valida haiglatoitu ja rohkem meelelahutust haiglasoleku ajal (nt televiisor palatis).
Võib öelda, et raviprotsessi kvaliteedi parandamise meetmed, mis on suunatud patsientide küsitlusega tuvastatud probleemsetele valdkondadele, toovad kaasa patsientide rahulolu tõusu. Ent arenguruumi patsiendikeskse tervishoiuteenuste kvaliteedi parandamiseks on kõigis valdkondades.
Vaike Soodla
Analüüsi-marketingiteenistus
ökonomist