Kliinikumi motos („Hoolivus Pädevus Usaldusväärsus") kajastuvaid kliinikumi põhieesmärke teenib ka ettepanekute ja kaebuste süsteem (EKS), mis kogub informatsiooni patsientidele osutatud teenuste kvaliteedi kohta ja aitab tagada patsientide, nende omaste ja haiglakülastajate rahulolu.
2011. aastal registreeriti kliinikumile laekunud avaldusi veerandi võrra rohkem kui 2010. aastal. Kliinikumi struktuuriüksuste kohta tehtud erinevad tähelepanekud ja arvamused jagunesid sisu järgi: ettepanekuteks (113), kaebusteks (183) ja tänuavaldusteks (685). Kõige enam on kasvanud tänuvalduste hulk.
Valdkonniti liigitusid avaldused hinnanguteks ravitöö kvaliteedi, tervishoiuteenuste kättesaadavuse, kliinikumi töökorralduse kohta; tähelepanekuteks patsientide ja külastajatega suhtlemise kohta; olmega seotud arvamusteks ja muudeks avaldusteks, kuhu kuuluvad näiteks arvete vaidlustamised, probleemid terviseandmete konfidentsiaalsuse küsimustes, jms.
Kaebusi esitati kokku 183. Kaebuste arv jäi eelmise aasta tasemele. Kolmandik kaebustest oli suhtlemise kohta, ligemale viiendik tervishoiuteenuste kättesaadavusest ja teist samapalju ravitöö kvaliteedi kohta. Tervishoiuteenuste kättesaadavuse valdkonnas oli arvukalt etteheiteid vastuvõtuaegadest mittekinnipidamise ja pikkade ravijärjekordade kohta. Kõige rohkem kaebusi esitati anestesioloogia- ja intensiivravikliinikule (32).
Ettepanekuid tehti kokku 113. Kolmandik ettepanekutest esitati olmetingimuste kohta, aga ka töökorralduse ja tervishoiuteenuse kättesaadavuse parandamiseks (invaparkimiskohtade loomine Raja 31 parklas; Wifi kasutamise võimalus, ülerahvastatuse leevendamine L. Puusepa 8 ambulatoorse vastuvõtu koridoris).
Tänu avaldati 685 korral. Enamus tänamistest on seotud suhtlemisega. Kiideti tulemuslikku ravitööd ja head toitlustamist. Kõige rohkem tänati naistekliinikut (105), teenistustest sai kõige enam kiita toitlustusteenistus (36).
Soovin tänada kõiki kliinikute ja teenistuste juhte, sest tagasisideta ei jäänud ükski avalduse esitaja, kes vastust soovis. Juhtumeid selgitati ja lahendati koos oma töötajatega. Rohke tänuavalduste hulk on heaks märgiks kliinikumi töö ladusast töökorraldusest ja hoolivast suhtumisest.
Ettepanekute ja kaebuste süsteemi 2011. aasta aruanne on avaldatud kliinikumi kodulehel:
http://www.kliinikum.ee/aruanded/ettepanekute-ja-kaebuste-suesteem
Katrin Silla
ettepanekute ja kaebuste süsteemi koordinaator
Kommentaar
Reet Tohvre
psühhiaatriakliiniku ülemõde
Süsteem on kindlasti otstarbekas ja vajalik, sest see annab patsientidele võimaluse oma arvamust avaldada. Ka õiguskantsler ja muud järelevalve asutused kontrollivad süsteemselt meie patsientidelt laekuvaid avaldusi. Mõned ettepanekud ja kaebused laekuvad meile ka patsientide esindusühingu kaudu.
Tänu, ja eriti kirjalik tänu, on ka töötajatele positiivseks motivatsiooniks. See annab võimaluse teada saada, mida patsiendid soovivad tunnustada.
Kaebused on mõnikord tingitud ka patsientide psüühikahäirest – teatud seisundites või tahtest olenematu ravi puhul ollaksegi ravi alguses rahulolematud.
Ettepanekuid on meile tehtud nö seinast seina ja patsientide ootused on tihtipeale suuremad kui meie võimalused. On soove, millele saame vastu tulla (nt paigaldada uus riidenagi) ja on soove, mida me tulenevalt oma kliiniku eripärast rakendada ei saa (nt võimaldada vaba liikumist). Kolmandaks on ettepanekud, mida ei saa teoks teha rahalistel põhjustel. Näiteks soovitakse mitmesuguseid mugavusteenuseid.
Kokkuvõtteks – igast kaebusest või ettepanekust on alati midagi õppida.
Kommentaar
dr Kuido Nõmm
erakorralise meditsiini osakonna juhataja
EMO (erakorralise meditsiini osakond) saab tihti kaebusi, mis sisuliselt teevad etteheiteid Eesti meditsiinisüsteemi korraldusele. Nendega me suurt midagi ette võtta ei saa. Teine liik kaebusi puudutab meedikute suhtlemist patsientidega. Tunnistan, et selles vallas on meil arenguruumi ning vaja oleks töötajaid koolitada. Koolituste korraldamiseks on meie rahalised võimalused aga kasinad.
Lisaks sellele on EMO oma olemuselt haigla rindejoon, mis ongi kõige altim koht igasuguste konfliktide tekkeks. Lühidalt öeldes on patsientide ootused EMO-le vägagi sageli „kõik ja kohe".
Vastavalt patsiendi seisundi raskusastmele on EMO-s kasutusel kategooriad, mis sätestavad, kui ruttu peab inimene abi saama. Ca 95%-l juhtudest suudame ettenähtud ajakavas püsida, ülejäänud juhtumid jäävad nn roheliste haigete kategooriasse, kus patsient tegelikult vältimatut arstiabi ei vaja ning teda tuleks teenindada kolme tunni jooksul. „Tipptundidel" kui lisaks tavalistele haigetele on osakonnas ka mõni üliraskes seisundis patsient ja oluline osa personalist tegeleb selle kriitilises seisundis patsiendiga, jäävad need vältimatut arstiabi mitte vajavad haiged vahel kauemaks kui kolmeks tunniks arsti ootele.
Ettepanekute ja kaebuste süsteem on kindlasti vajalik – see annab patsiendile või tema lähedasele võimaluse anda tagasisidet selle kohta, kus tema probleeme (või head tööd) näeb. Kui need kaebused on asjakohased siis me EMO-s kindlasti katsume oma tööd paremaks muuta. Kui ei ole asjakohased, siis annavad ka need kaebused ikkagi informatsiooni – ka kõverpeegel on peegel!
Mis puutub tänuavaldustesse, siis kõigest hoolimata on nende arv võrreldes eelmise aastaga siiski kasvanud.