Kokkuvõte

 

2014. aastal registreeriti Ettepanekute ja kaebuste süsteemi registris kokku 634 avaldust. Avalduste hulk vähenes eelmise aastaga võrreldes 45 võrra. Alates 2011.aastast on avalduste arv aasta-aastalt vähenenud.

Avaldustes oli kokku 812 arvamust. Eelmise aastaga võrreldes kasvas kaebuste hulk 42 võrra. Ettepanekuid esitati 15 ja tänuavaldusi 39 võrra vähem.
Alates 2011.aastast on pidevalt vähenenud tänuavalduste arv. Siiski on tänuavalduste osakaal arvamustes suurim (492; 63%). Neid oli kõige rohkem ravitöö kvaliteedist (309) ja meeldivast suhtlemisest (140). Kõige enam tänati tulemusliku ravitöö ning meeldiva teeninduse ja hoolduse eest.
Kaebustes oli suurim osakaal kaebustel tervishoiuteenuste kättesaadavusest (28%). Alates 2012. aastast on nende osakaal kaebustes suurim. Väheneb kaebuste osakaal suhtlemisprobleemide ja toitlustamise kohta.
Ettepanekuid tehti enim olmetingimuste parandamiseks (30%).
Kaebustes on probleemideks vastuvõtt EMO-s, ravijärjekorda broneerimine, pikad ravijärjekorrad eriarsti vastuvõtule, ravikvaliteet jne. Patsiendid on oma avaldustes järjest nõudlikumad. Avaldustele vastamine vajab rohkem süvenemist ja põhjalikumaid selgitusi ravi ja kehtivate õigusaktide osas.
Ettepanekutes sooviti selgitada isemaksja ja visiiditasuarvete põhjendatust. 14-s avalduses tehti ettepanek töötajate tunnustamiseks ja premeerimiseks

 

 


 

 

Sisukord

1. ETTEPANEKUTE JA KAEBUSTE SÜSTEEM

2. AVALDUSED

3. ARVAMUSED

3.1. Kaebused

3.2. Ettepanekud

3.3. Tänuavaldused

 

1. Ettepanekute ja kaebuste süsteem

 

Kliinikumi Ettepanekute ja kaebuste süsteem (edaspidi EKS) loodi 2001.aastal. Süsteemi eesmärgid on muutumatuna püsinud juba 14 aastat: saada tagasiside patsientidelt ja kliinikumi külastajatelt esinenud probleemide ja osutatud teenuste kvaliteedi kohta. ning vajadusel selgitada põhjusi ja otsida lahendusi olukorra parandamiseks. 

Kliinikumi jaoks on olulised kõik arvamused - kaebused, ettepanekud kui ka tänuavaldused.
Laekunud avaldused edastati kliinikute/teenistuste juhtivtöötajatele: kliinikute juhatajatele, ülemõdedele/ülemämmaemandale ja teenistuste direktoritele teadmiseks, vajadusel selgitamiseks ja parandusmeetmete rakendamiseks.
Avaldaja sai soovi korral kirjaliku vastuse, mis selgitas probleemide tekkepõhjusi ja tutvustas võimalikke lahendusi. Tänuavalduse kohta sai avaldaja lugupidava tagasiside ja need avaldati Kliinikumi sisevõrgu rubriigis Tänuavaldused..
EKS registri pidamist korraldab Kliinikumis protseduur PKL-86, Ettepanekute ja kaebuste süsteem.

 


2. Avaldused

 

2014. aastal registreeriti EKS registris 634 pöördumist, mis oli 45 võrra vähem kui eelmisel aastal. Alates 2011.aastast on avalduste arv aasta-aastalt vähenenud.
Kõige rohkem avaldusi esitati psühhiaatriakliinikule (67), spordimeditsiini ja taastusravi kliinikule (63) ja hematoloogia-onkoloogia kliinikule (57). Vt. aruande Lisa 1.
Kolmandik avaldustele (220) vastati kirjalikult, teistel juhtudel kirjalikku vastust ei soovitud või oli avalduse esitaja anonüümne (20).
Korduvaid pöördumisi tehti 25 kaebuse osas juhtudel, kui Kliinikumi esialgne vastus saajat ei rahuldanud. Mitmel juhul osutus kaebustele vastamine keerukaks: vastused aitas koostada Kliinikumi jurist.

14 ettepanek 01
Joonis 1. Avaldused


3. Arvamused

 

Registreeriti 800 arvamust (2013.a. 812):
• 196 kaebust (2013.a. 154)
• 112 ettepanekut (2013.a. 126)
• 492 tänuavaldust (2013.a.531),
Võrreldes eelneva aastaga esitati kaebusi 42 võrra rohkem, ettepanekuid 15 ja tänuavaldusi 39 võrra vähem.
Arvamused valdkonniti jagunesid ravitöö kvaliteedi, suhtlemise, tervishoiuteenuste kättesaadavuse, olmetingimuste, toitlustamise ja muude teemade vahel.

14 ettepanek 02
Joonis 2. Ettepanekud, kaebused ja tänuavaldused

Valdkonniti oli kõige rohkem kaebusi (55; 28%) tervishoiuteenuste kättesaadavusest. Ettepanekuid oli enim (54; 48%) muude arvamuste osas, sh. ettepanekud isemaksja arvete ja visiiditasude kohta, töötajate premeerimiseks ja tunnustamiseks, töökorralduse ja terviseandmete muutmiseks elektroonses haigusloos, patsientidele materiaalse ja moraalse kahju hüvitamisest. Kõige rohkem tänuavaldusi (309; 63%) oli ravitöö kvaliteedi kohta.

 

14 ettepanek 03
Joonis 3. Ettepanekud, kaebused ja tänuavaldused valdkonniti.

 

3.1. Kaebused

 

Registreeriti 196 kaebust (2013.a. 154).
Kolmandik kaebustest oli tervishoiuteenuste kättesaadavusest, neljandik suhtlemisprobleemidest ja teist samapalju ravitöö kvaliteedi kohta.
2013. aastaga võrreldes kasvas kaebuste osakaal ravitöö kvaliteedi ja muude kaebuste valdkonnas ning vähenes kaebuste osakaal tervishoiuteenuste kättesaadavuse ja suhtlemisprobleemide valdkonnas.
Kaebused suhtlemisprobleemidest on alates 2010.aastast pidevalt vähenenud.

 

14 ettepanek 04
Joonis 4. Kaebused valdkonniti.

 

Kliinikute ja teenistuse lõikes oli kaebusi kõige rohkem psühhiaatriakliinikus (25) ja anestesioloogia ja intensiivravi kliinikus (20, sealhulgas EMO-s 19). Mittemeditsiinilistest teenistustest oli enim kaebusi analüüsi-marketingiteenistusele (13) ja majandusteenistusele (10).
Valdkonniti olid probleemid järgmised:

 

tervishoiuteenuste kättesaadavus

- EMO patsient ei olnud rahul, et teda ei hospitaliseeritud kõrgemasse ravietappi; ei võetud analüüse ega tehtud läbivaatust ning patsient saadeti koju, misjärel ta paari päeva pärast toodi jälle kiirabiga haiglasse; haige seisundi hindamine oli pealiskaudne;
- kaks nädalat kestnud jalavaluga EMO-sse pöördunud patsient ei olnud nõus tasulise teenusega, ta lahkus EMO-st, viidates pikale ooteajale;
- mitmed patsiendid leiavad, et ooteaeg EMO-s on liiga pikk. Neile selgitati vältimatu abi mõistet ja triaažireegleid.
- patsient oli rahulolematu, kuna pidi eriarsti vastuvõttu ootama tund aega etteregistreeritud ajast kauem;
- plaaniline operatsioon lükati edasi, kuna ei olnud vaba voodikohta ja patsient kutsuti järgmisel päeval tagasi;
- kommunikatsiooniprobleemid ravijärjekorda broneerimisel, näiteks konvoeeritav vangla patsient oli ekslikult registreeritud tasulisele vastuvõtule ja arst keeldus patsienti plaanilisena vastu võtmast;
- une-uuringule tulnud patsient unustati neljaks tunniks ootama ega teatatud uuringu viibimisest;
- patsienti ei teavitatud asendusarsti vastuvõtust, kuna kontaktandmetes toodud telefoninumber ei olnud kasutusel (5);
- laps ootas kaua operatsiooni kõrvakliiniku koridoris;
- kiirabiga toodud patsient lasti valvearsti poolt üksinda koju: tal ei olnud telefoni ega raha, kuigi koduste kontakttelefonid olid antud;
- patsient ei saanud elektroonselt broneerida vastuvõtuks aega unehäiretega tegeleva arsti juurde, kuna arstil on vastuvõtte vähe ja soovijaid palju;
- patsient unustas maha saatekirja MRT uuringuks ja teda ei lubatud uuringule (2). Elektroonset saatekirja ei ole;.
- krooniline haige suunati taastusraviarsti vastuvõtule, kuhu järjekord oli 3 kuud. Alles seejärel registreeriti patsient ravile. Ooteaeg pikenes veelgi;
- külastajatel tekkis probleem vesiaeroobika treeningule registreerimisel (3), kuna soovijaid oli palju ja ajad täitusid kiiresti, ei olnud piisavalt vabu aegu;
- stomatoloogia kliinikus on järjekord liiga pikk, kuna arstid on tööga üle koormatud. Konsultatsiooni tuleb oodata kuu aega;
- esmaabi tuleb stomatoloogia kliinikus kaua oodata, kuna patsiente teenindatakse plaaniliste ja tagasikutsutud patsientidele lisaks ja täpset vastuvõtuaega ei oska keegi abivajajale ette öelda;
- pöördudes oma terviseprobleemiga korduvalt eriarsti vastuvõtule küsiti patsiendilt registratuuris perearsti saatekirja. Registratuur küsib perearsti saatekirja, kui eelnev külastus on arsti poolt eHL-is lõpetatud. Õige on korduva vastuvõtu korral patsient eHL-is tagasi kutsuda, mitte haigusjuht lõpetada;.
- ravijärjekorda broneerimisel on patsientidel probleem, kui arsti vastuvõtugraafikut ei ole etteregistreerimiskeskusele veel esitatud: patsient ei tea, millal graafik on avatud, millal on õige aeg helistamiseks;
- patsient eksles, kuna saatekiri MRT uuringule oli puudulikult täidetud: saatekirjal puudus märge, et esmalt tuleb radioloogiakliiniku registratuuri pöörduda. Sama saatekirja tõttu eksis ka informaator, kes juhatas patsiendi vale kabineti ukse taha. Uuring jäi sel korral ära.

ravitöö kvaliteet

- patsiendi seisundi hindamine EMO-s oli ebaadekvaatne. EMO tühistas isemaksja arve; 

- anestesioloog ei informeerinud patsienti hamba murdumisest anesteesia käigus;
- kompuuteruuringu kirjeldus elektroonses haigusloos ei kajastanud osa negatiivseid leide: patsiendi poeg viitas sarnasusele eelmisel aastal tehtud uuringu kirjeldusega ja nõudis uuringuandmete täpsustamist. Lisati teise radioloogi arvamus;
- operatsiooni tüsistused (5). Patsiendid ei jäänud ravitulemusega rahule;
- rahulolematus arsti vastuvõtu või raviga: ei tehtud piisavalt või patsiendi poolt soovitud uuringuid, arst konsulteeris patsienti kabineti ukse taga jms.;
- sugulased soovisid selgitusi patsiendi surmaeelse ravi kohta (3);
- patsient soovis saada täiendavaid selgitusi saadud ravi kohta (2);
- rahulolematus protseduuri teostamisega (3);
- lapsevanem kurdab, et teda ei hoiatatud lapsega haiglas viibides nakkusohust;
- operatsioonil ei olnud tagatud patsiendi privaatsus ja konfidentsiaalsus;
- tasulise teenuse - loote ultraheli pildid - kvaliteet ei rahuldanud; (3);
- rahulolematus tasulise hambaravi kvaliteediga (3);
- patsiendi jaoks ei leidunud riidehoius ratastooli (2);
- garderoobitöötaja ei tulnud leti tagant ratastooliga patsiendilt riideid vastu võtma;

suhtlemisprobleemid

- õe käitumine oli solvav ja töössesuhtumine jättis soovida (5);
- arst ei süvenenud patsiendi kaebustesse piisava tähelepanuga (2), arsti suhtlemine patsiendiga oli solvav (13);
- põetaja käitumine oli patsiendi sugulastele häiriv (1);
- patsiendi sugulased ei olnud rahul, et said patsiendi haiglasse sattumisest teada alles 22 tundi hiljem (2);.
- töötajad ei kanna nimesilte, mis kaebuse esitaja arvates näitab nende üleolevat suhtumist patsientidesse;.
- kabinetitelefonil broneeriti uuringuks aega, kuid telefonil räägiti liiga kiiresti ja helistajale ei antud võimalust valida aega;
- uuringukabinetis viibinud patsient saadeti kabineti ukse taha, kuna arst oma patsiendiga soovi kiiresti röntgenpilti teha;
- registratuuri klienditeenindajalt sooviti lahkemat ja viisakamat suhtlemist (4).

Olmeprobleemidest kirjutati kaebustes 11 korral. Toitlustusteenistuse kohta anti negatiivne hinnang kolmel korral.
Muudes kaebustes oli terviseandmete konfidentsiaalsuse kohta 7 kaebust (2013.a. 1) ja isemaksja ja visiiditasuarvete kohta 6 kaebust. Ülejäänud 20 kaebust olid väga erineva sisuga: patsiendi kuuldeaparaadi kaotsiminek haige liikumisel ühest kliinikust teise, patsiendi võlgnevus Kliinikumile vea tõttu eHL-i elektroonses andmebaasis, patsientide isiklike asjade kadumisest ravil olles jms.

 

3.2. Ettepanekud

 

Ettepanekuid oli 112, mis on 14 võrra enam kui eelmisel aastal. Nendest kliinikutele laekus kaks kolmandikku (76) ja teenistustele üks kolmandik (36) ettepanekut.

 

14 ettepanek 05
Joonis 5. Ettepanekud valdkonniti

 

Kõige rohkem ettepanekuid laekus mittemeditsiinilistele teenistustele (29), psühhiaatriakliinikusse (21) ja stomatoloogiakliinikusse (8).
Enim ettepanekuid (34) tehti olmetingimuste parandamiseks, viiendik ettepanekutest oli raviteenuste ja visiiditasuarvete muutmiseks. (19), 14 ettepanekut laekus sooviga tunnustada ja premeerida Kliinikumi tublisid töötajaid.. Ettepanekuid nii materiaalse kui moraalse kahju hüvitamiseks tehti 5-l korral.

Olmetingimuste parandamiseks tehti ettepanekuid majandusteenistusele (13): välja vahetada L. Puusepa 8 registratuuri toolid, mis on ebamugavad ja liiga madalad; panna polikliinikusse üles linnaliinide busside graafik; rajada jalgrattaparkla L. Puusepa 1a, L. Puusepa 8 ning Raja 31 hoonete juurde; ratastooli patsient soovis rohkem invakohti parkimiseks aadressil L. Puusepa 8 hooneesisel ja hoida samas vaba kõnniteele pääs; ratastooliga EMO-sse liikumise muutis keeruliseks tänavakivide ebatasasus, L. Puusepa 8 peaukse ees keelata suitsetamine, sest see häiris teisi külastajaid; parandada teekatet Riia 167 sissepääsu ees; Raja 31 patsient soovis puhkamiseks juurde istepinke, sest ei soovinud istuda suitsetajatega koos; Raja 31 ambulatoorse osakonna kabinettide uksed kostsid läbi (2).
Psühhiaatriakliinikule tehtud ettepanekutes (13): sooviti muretseda juurde ja parandada tegevustoa inventari ( 3), uuema aja raamatuid, teha pisiparandusi ja remonti, parandada suitsuruumi ventilatsiooni (2);
Isemaksja arvete (13) ja visiiditasuarvete (5) osas sooviti arvete tühistamist, muutmist või täiendavaid selgitusi näiteks järgmistel põhjustel:
- arve või arvel olev raviteenus patsiendile põhjendamata, ravikvaliteet ei rahuldanud või patsiendi arvates ei osutatud raviteenust üldse,
- patsient ei olnud nõus tasuma vastuvõtu ajal kehtinud tasulise raviteenuse hinda, kuna vastuvõtuaja broneerimisel oli Kliinikumi kodulehel raviteenuse hind muutmata,
Kõigile ettepanekutele arvete osas vastati kirjalikult. Viie ettepaneku osas patsiendi ettepanek rahuldati.
Ettepanekuid töötajate premeerimiseks ja tunnustamiseks esitati 14 korral:
hematoloogia-onkoloogia kliiniku kirurgilise onkoloogia ning hematoloogia ja luuüdi transplantatsiooni osakonnale (4), psühhiaatriakliinikus psühhiaatria- ja akuutosakonnale (4), anestesioloogia ja intensiivravikliiniku üldintensiivravi osakonnale (1), nahahaiguste kliiniku statsionaarsele osakonnale (1), naistekliiniku günekoloogia osakonnale (1), spordimeditsiini ja taastusravi kliiniku ambulatoorse taastusravi osakonnale (1), stomatoloogiakliiniku suukirurgia osakonnale (1) ja analüüsi-marketingiteenistuse registratuuride osakonnale (1).

 

3.3. Tänuavaldused

 

Kliinikutele ja teenistustele laekus 492 tänuavaldust (2013.a. 532). Võrreldes eelmise aastaga vähenes tänuavalduste arv 40 võrra.
Valdkonniti oli kõige rohkem tänuavaldusi ravikvaliteedi kohta 309 (63%) ja suhtlemise kohta 140 (28%).
Kliinikutele laekus tänuavaldusi enim spordimeditsiini ja taastusravi kliinikule (58), hematoloogia-onkoloogia kliinikule (52) ja naistekliinikule (42). Teenistustest oli enim tänuavaldusi toitlustusteenistusele (35).

 

Lisa 1 Avaldused ja arvamused kliinikutes ja teenistustes

 

 
Kliinikud ja teenistused Avaldused Arvamused Kaebus Ettepanek Tänuavaldus
Anestesioloogia- ja intensiivravi kliinik        29 53 20 6 27
Hematoloogia - onkoloogia kliinik        57 65 7 6 52
Südamekliinik 37 40 6 3 31
Kirurgiakliinik 47 52 10 4 38
Kopsukliinik 11 13 3 0 10
Kõrvakliinik 27 27 15 3 9
Lastekliinik 27 34 12 4 18
Nahahaiguste kliinik 21 23 4 1 18
Naistekliinik 48 53 5 6 42
Närvikliinik 22 24 2 2 20
Psühhiaatriakliinik 67 78 25 21 32
Radioloogiakliinik 13 18 11 3 4
Silmakliinik 9 10 0 2 8
Sisekliinik 35 39 8 2 29
Spordimeditsiini- ja taastusravi kliinik 63 67 7 2 58
Stomatoloogia kliinik 19 28 12 8 8
Traumatoloogia ja ortopeedia kliinik 35 41 8 3 30
Kliinikud kokku 567 665 155 76 434
androloogiakeskus 2 2 2    
operatsiooniteenistus   3     3
toitlustusteenistus 7 44 3 5 36
verekeskus 1 1 1    
ühendlabor 1 2 2    
Meditsiinilised teenistused kokku 11 52 8 5 39
analüüsi-marketingiteenistus 21 36 14 11 11
finantsteenistus 1 2 1   1
informaatikateenistus 2 5 2 2 1
majandusteenistus 25 31 10 15 6
tehnikateenistus 2 3 2 1  
sisekontrolliteenistus   1 1    
Mittemeditsiinilised teenistused kokku 51 78 30 29 19
halduskantselei 1 1 1    
ülemarsti kantselei 4 4 2 2  
Muud kokku 5 5 3 2 0
Kokku 634 800 196 112 492

ePatsient


BRONEERI AEG

 

Registratuur


Registreerimine eriarsti vastuvõtule Interneti teel

Eriarsti vastuvõtuaja tühistamine Interneti teel

Registreerimine
telefoni teel 731 9100

E-R 07.30 - 18.00
Vastuvõtuajast loobumiseks helistage telefonil 731 9099

Kõrvakliinikusse operatsioonidele registreerimine
telefoni teel 731 9790
E-R 8.00 - 16.00


* registreerimisel on tarvis patsiendi isikukoodi

Kliinikumi üldinfo

 

Telefon 731 8111
E-P kell 08.00 - 19.00