Ükski päev pole päris ühesugune – Kliinikumi klienditeeninduse telgitagused (07.10.2026)
5.–9. oktoobril tähistatakse klienditeeninduse nädalat. See on hea võimalus piiluda korraks nende inimeste tööpäeva, kes on sageli patsiendi esimene kontakt Kliinikumiga – telefonis, registratuuris, infolauas või garderoobis.
Klienditeenindaja töö võib esmapilgul tunduda lihtne: vastata telefonile, registreerida vastuvõtule, anda infot ja juhatada inimene õigesse kohta. Tegelikult mahub ühte tööpäeva väga palju erinevaid kohtumisi, küsimusi ja olukordi. Mõni neist nõuab põhjalikku süsteemide tundmist, teine kannatlikkust ja head suhtlemisoskust ning kolmas… natuke detektiivitööd.
Ja päris kindlasti ei ole ükski päev päris ühesugune. Kliinikumi patsienditeenistuse registratuurides tehakse aastas ligikaudu 420 000 patsiendi registreerimist, kõnekeskuses vastatakse ligi 266 000 kõnele ning broneeritakse umbes 280 000 vastuvõtuaega. Keskmise tööpäeva jooksul tähendab see ligikaudu 1700 registreerimist, 1000 vastatud kõnet ja 1100 broneeringut ehk ühe töötunni jooksul üle 200 registreerimise, ligi 125 vastatud kõne ja 140 broneeringut.
Need numbrid kajastavad patsienditeenistuse registratuuride ja kõnekeskuse töömahtu, kuid lisaks sellele registreeritakse patsiente ja broneeritakse vastuvõtuaegu ka kliinikutes kohapeal. Ja need on ainult numbrid – iga registreerimise, broneeringu ja telefonikõne taga on inimene oma küsimuse, soovi või murega. Just sealt algavad lood, mida ükski statistika ei näita. Klienditeeninduses ei tea kunagi päris täpselt, millise küsimusega järgmine kõne algab. Mõnikord piisab juba esimestest sõnadest, et tähelepanu teravneks.
Kõne algas: „Mu lapsel tuli kruvi ära…“. Mõne täpsustava küsimuse järel sai aga selgeks, et vaja oli lihtsat aega ortodondi vastuvõtule. Samuti pakuvad mõnikord muigamishetki ka saatekirjad. Nii võib väike kirjaviga anda tuttavale väljendile hoopis uue tähenduse näiteks „arukad nahamoodustised“.
Tervishoiu sõnavara pole alati lihtne ning vahel jõuavad erialade ja teenuste nimetused klienditeenindajani päris loomingulisel kujul. Nii on soovitud aega näiteks „gastroenterokriminoloogile“ või teatatud kindlameelselt: „Ma soovin osteoporoosi kabinetiga kontakti astuda.“ Klienditeenindaja ülesanne on väikeste vihjete ja täpsustavate küsimuste abil välja selgitada, kuhu helistaja tegelikult jõuda soovib.
Omaette lood sünnivad tehnoloogiast
Üks vanem proua helistas murega, et ei olnud saanud arsti vastuvõtu kohta sõnumit. Koos kontrolliti üle nii vastuvõtuaeg kui telefoninumber ja kõik tundus olevat õige. Kõne lõpus teatas proua ise rõõmsalt naerdes: „Teate, mul on nutitelefon, mitte muti telefon!“.
Vahel on inimese loogika aga nii lihtne ja veenev, et sellele polegi midagi vastu öelda. Kui vanemalt proualt, kes soovis perearsti telefoninumbrit, küsiti, kuidas ta tavaliselt selle numbri leiab, tuli täiesti siiras vastus: „Ukse pealt vaatan, aga praegu olen ma kodus.“
Ka tervishoius igapäevased väljendid võivad saada hoopis teise tähenduse. Üks härra soovis oma silmaarsti telefoninumbrit. Kui klienditeenindaja pakkus talle silmaarsti õe numbrit, ei sobinud see sugugi: „Ma tahan silmaarsti numbrit! Te annate mulle mingi arsti sugulase numbri – tema ei tea ju midagi sellest rohust, mis silmaarst mulle kirjutama pidi.“ Tuli selgitada, et silmaarsti õde ei tähenda päris seda õde, keda härra silmas pidas.
Ja vahel teeb helistaja ise klienditeenindaja päeva lõbusamaks. Üks härra broneeris järjest aegu mitmele teenusele ning märkis rahulolevalt: „Hulgi saab ju odavamalt!“
Selliseid väikeseid seiku koguneb klienditeenindajatel aastate jooksul palju. Need panevad muigama, kuid näitavad samal ajal hästi ka seda osa tööst, mida statistika kunagi päriselt edasi anda ei suuda. Hea klienditeenindaja peab oskama kuulata ka sõnade taha, küsida õigeid küsimusi ja mõista vahel üsna nappide vihjete põhjal, millist abi inimene tegelikult vajab. Ja kõige selle juures kulub marjaks ära ka hea huumorimeel.
Numbrite ja naljakate lugude taga on inimene
Patsiendi jaoks ei pruugi tervishoiusüsteem olla lihtne. Arstide, erialade ja uuringute nimetused võivad olla keerulised, suures haiglas liikumine võõras ning mure enda või lähedase tervise pärast muudab olukorra veel pingelisemaks. Klienditeenindaja jaoks võib see olla päeva sajas küsimus. Patsiendi jaoks võib see aga olla esimene kord, kui ta sellise olukorraga kokku puutub.
Seetõttu ei tähenda hea klienditeenindus Tartu Ülikooli Kliinikumis ainult õige vastuse andmist või õige vastuvõtuaja leidmist. Vahel tähendab see rahulikku selgitamist, vahel lahenduse otsimist, vahel inimese ärakuulamist ja vahel ka koos temaga naermist. Selle kõige taga on oskus jääda tähelepanelikuks ka siis, kui telefon on helisenud juba kümneid kordi, järjekorras ootab järgmine patsient ja lahendamist vajab mitu asja korraga.
Klienditeeninduse nädalal ütleme aitäh kõigile meie klienditeenindajatele, infotöötajatele ja garderoobitöötajatele, kes on iga päev patsientide ja nende lähedaste jaoks olemas.
Aitäh kannatlikkuse, tähelepanelikkuse, märkamise, leidlikkuse ja hea huumorimeele eest! Sest hea klienditeenindus võib patsiendi jaoks olla üks väike hetk tema päevast, kuid just sellest hetkest võib sõltuda, millise tundega ta oma Kliinikumi külastust mäletab ja millist kogemust hiljem teistega jagab.
Gaida Mändmets
Patsienditeenistuse klienditeenindusjuht