Vahetu tagasiside aitab arvestada iga patsiendi kogemusega (27.02.2023)

Kliinikumi patsienditeenistus täiendas 2022. aasta sügisel olemasolevat tagasisidesüsteemi, mille tulemusel pöördutakse patsientide poole pärast tema ambulatoorset vastuvõttu sama päeva õhtul. Patsientidel palutakse e-kirja teel jagada oma kogemust külastuse kohta ning anda hinnang tervishoiuteenuse pakkuja kohta. Oktoobrist alates saadud tagasiside põhjal on vastajate soovitusindeks Kliinikumi tervishoiuteenustele 86%. „Vahetu tagasiside pilootprojektis osalevad lastekliinik, naistekliinik, meestekliinik, kõrvakliinik, stomatoloogia kliinik ning Kliinikumi vaktsineerimismeeskond. Kõikidest patsientidest, kellelt tagasisidet oleme küsinud, on vastanud 32%. Suur tänu patsientidele, kes on võtnud aja ja oma kogemust ning ettepanekuid jaganud ning kliinikutele, kes soovitusindeksi meetodi piloodiga kohe kaasa tulid,“ rääkis Tartu Ülikooli Kliinikumi juhatuse liige, õenduse ja patsiendikogemuse juht Ilona Pastarus.

Patsienditeenistuse klienditeenindusjuht Gaida Mändmetsa sõnul on veebruari alguse seisuga välja saadetud üle 25 000 kirja. „Kliinikumipoolne aktiivne tagasiside küsimine on patsiendile lihtne ja mugav viis anda kohe nii positiivset kui ka negatiivset tagasisidet. Valisime kanaliks e-kirja, sest see tagab patsiendile piisavalt privaatsust ning samuti valikuvõimaluse vastamiseks,“ selgitas Gaida Mändmets. Ta lisas, et tagasiside koguneb selleks loodud töölauale, mida patsienditeenistus ning kliinikud ühiselt kasutavad.

„Tagasiside, olgu see positiivse või negatiivne, suunatakse täiendavalt ka üksustesse ning juhul, kui patsiendi poolt antud soovitusindeks jääb kümnepallisüsteemis alla kuue, võetakse patsiendiga juhtumipõhiselt ühendust täiendava info kogumiseks. Meie eesmärk ei ole tõsta soovitusindeksi protsenti, vaid ennekõike parandada patsiendikogemust nii, et parendustegevuste planeerimisel on arvestatud patsientide ootuste ja vajadustega. Soovitusindeksi meetod võib olla tervishoius veidi võõras, ent vabade kommentaaride osa selles jällegi väga väärtuslik,“ tutvustas õenduse ja patsiendikogemuse juht Pastarus.

Viie kuu jooksul kogutud tagasiside põhjal saab öelda, et patsiendid hindavad Kliinikumi tervishoiuteenuseid kõrgelt ning kiidavad ja tänavad töötajaid ka nimeliselt. „Näeme, et patsiendid väärtustavad ülikoolihaigla pädevust, professionaalseid arste ja õdesid, inimlikkust ja lahkust ning kaasaegseid tingimusi. Samas oodatakse lahendusi pikkadele ravijärjekordadele, rohkem aega suhtlemise jaoks, täpsust vastuvõtule kuluvas ajas, sealhulgas ooteajas ning muudatusi parkimise korralduses,“ tõi Ilona Pastarus näiteid tagasisidest ning lisas, et vastuseid analüüsitakse koostöös patsienditeenistuse ja osakondade vastutavate töötajatega arenduste ning parendustegevuste kavandamiseks.

Klienditeenindusjuht Gaida Mändmets kinnitas, et vahetu tagasiside küsimine jätkub ning eesmärk on laiendada meetodit kõikidesse kliinikutesse, sealjuures nii ambulatoorses kui statsionaarses töös. Ilona Pastarus lisas, et soovitusindeksi kasutamine on levinud erasektoris, ent näiteks ka Soomes Helsingi ja Uusimaa ravipiirkonna haiglates. „Kirjandusest leiab andmeid, et vahetu tagasiside andmisel on positiivne mõju ka inimese tervisele. Näiteks on tervishoiuteenuste soovijate ravisoostumus kuni 14% kõrgem kui teistel. Lisaks pöörduvad 8% neist vähem tagasi EMOsse ning 5% on ka korduvhospitaliseerimist vähem. Ehk kui patsient on hästi meelestatud ja ise aktiivne kaaslane oma raviteekonnal, vajab ta kokkuvõtvalt vähem raviteenuseid,“ ütles Ilona Pastarus lõpetuseks vahetu tagasiside eeliste kohta.

Kliinikumi Leht